Oferecendo valor ao cliente | Blog Mr.Shopper
Hoje nós vamos falar sobre um case de sucesso chamado Oura Oil, um poa rede de postos de gasolina localizada na região de Osaka, no Japão. Mas o que esta empresa fez de tão especial para se tornar um case? Estamos falando aqui de excelência no atendimento ao cliente.
A Oura Oil sempre teve uma visão estratégica voltada para a satisfação dos clientes. A ponto do cliente chegar ao posto de gasolina e ser rapidamente atendido por dois frentistas vestidos em uniformes brancos brilhantes. Estes frentistas "voam" em volta do carro, abastecendo o carro, limpando todos os vidros, ao mesmo tempo em que checam a calibragem, processam o pagamento imediatamente e guiam o cliente para fora do posto com cortesia e muitos agradecimentos.
Dá retorno cativar os clientes: a rede conta com 35% da participação de mercado. Mas com o tempo, essa liderança confortável vem sendo ameaçada com o advento dos hypermercados no Japão, a partir de 1997, que além de oferecerem preços baixos e uma infinidade de produtos em um só local, contam com um posto de gasolina enorme.
Assim, estimando que 30% de seus clientes poderiam abrir mão de um atendimento superior em favor de preços mais baixos, o diretor de administração da empresa, Yoshio Oura, decidiu que não iria abrir mão do atendimento aos clientes, seu grande diferencial.
Ele respondeu à concorrência crescente iniciando um programa de lealdade, chamado Five-Up Club. Os clientes que aderiram receberam um cartão que contava pontos a cada abastecimento. Os pontos eram trocados por vale-brindes, prêmios ou compras em dinheiro. Um prêmio muito popular é o presente de aniversário, enviado a membros qualificados do clube. Clientes que compram mais de 19.000 litros por ano, recebem um cartão especial que dá direito a serviços extras especiais por parte dos frentistas, que passam aspirador de pó no interior do carro e outros serviços sem cobrar nada. Estes são apenas uma parte das iniciativas de Oura.
A empresa também promove atividades com base nos interesses compartilhados pelos clientes. Vejam que interessante: há alguns anos atrás patrocinou a visita a um pomar, onde os consumidores colheram as frutas do próprio pé. Yoshio Oura também possui clubes de interesses especiais e um site de bate papo na internet. A empresa publica um boletim informativo do clube, o qual contém um questionário para que as pessoas forneçam um feedback. Assim, com estas respostas, conhece as preferências dos clientes, como por exemplo, o tipo de prêmio que valorizam.
Em 1997, a empresa organizou um catálogo completo de mercadorias pelo correio para membros do clube trocarem seus pontos acumulados na compra de gasolina por ítens do catálogo. Este programa tornou-se tremendamente popular
Seria necessário escrever vários posts sobre os programas criados por Oura, mas acredito que o leitor já percebeu que o importante é saber que iniciativas como estas e outras voltadas para o atendimento ao cliente, são capazes de atrair e reter clientes de forma duradoura. E para isso, basta ter um pouco de criatividade e muita disposição por parte da empresa. Com certeza vai valer muito a pena!
Se você gostou deste post, aguarde nosso próximo case de sucesso!
Abs,
Veridiana Cordeiro
