boa leitura!

Apostando em Atendimento e Informação | Blog Mr.Shopper



Você sabe o que empresas como Outback, Mundo Verde e Hortifruti têm em comum? Aparentemente nada, pois são de segmentos muito diferentes. São marcas que apostam no atendimento diferenciado, oferecendo ambientes temáticos em suas lojas, cheiros, sons e experimentação como armas para atrair clientes e, com certeza, fideliza-los.


O ponto de venda é o local onde o cliente decide a compra, por isso as empresas atentas a isso descobriram a importância de fazer ações de merchandising e, cada vez mais, investem em experimentação e entretenimento no momento da escolha do produto.


Marcas como Mundo Verde decidiram ir além e investiram em outros elementos também, como a iluminação do ambiente e sua arquitetura. São estratégias que promovem uma interação completa com o comprador. Fatores como sons e cheiros são criados para que o cliente sinta prazer em estar no ambiente da loja, permaneça mais tempo por lá, e consequentemente, compre mais e passa a ser um cliente fiel à marca.


Foi feita uma pesquisa por uma empresa americana, chamada Fórum Corporation, a qual concluiu que 70% dos clientes não retornam ao local de compra quando consideram que o atendimento que receberam foi ruim ou inexistente. Sendo que, 21% destes clientes não voltam a comprar pela falta de contato e atenção pessoal dos funcionários e 49%, por considerarem o atendimento de baixa qualidade. Segundo Edmour Saiani, “é melhor não ter atendimento do que oferecer um serviço de baixa qualidade. Se o atendimento é exemplar o esforço para conquistar novos clientes é menor.”


E alguém ainda duvida que investir no atendimento ao cliente é fundamental?


Vejam o caso do Outback: quem conhece esta rede de restaurantes, com temática Australiana (apesar de ser uma empresa americana), percebe de cara a diferença. A começar pelo atendimento excelente, com garçons altamente motivados, que fazem tudo para o cliente sair de lá encantado. O ambiente também colabora para uma deliciosa experiência: a rede inclui em todas as suas unidades um espaço chamado “Fresh Wall”, no hall de entrada, o qual expõe os temperos usados em suas receitas. É um recurso visual e olfativo que prepara o cliente para a degustação que será feita a seguir.


Por isso muitas empresas, de olho na importância do atendimento ao cliente, têm focado no treinamento de seus funcionários. A ideia é se diferenciar por meio do atendimento para conquistar a satisfação.


Já a rede Hortifruti propõe uma forma diferente de seus clientes se relacionarem com os produtos. Nas lojas da rede, o cliente vivencia um clima parecido com o das feiras de rua, com atendentes dispostos a dar informações sobre os produtos e constantes convites à degustação.


Muitas destas empresas contratam serviços de Cliente Oculto para vivenciarem estas experiências como clientes, colaborando para garantir o atendimento de excelência e propondo melhorias.

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