Não caia nessa roubada | Blog Mr.Shopper

Muitas vezes eu não entendo o que algumas empresas pensam quando contratam um serviço de Cliente Oculto e não aproveitam o resultado da pesquisa para fazerem as mudanças necessárias.

Outro dia fui a um local o qual havia sido feito um trabalho de Cliente Oculto há um ano atrás. Fiquei surpresa ao me deparar com os mesmos problemas que haviam sido relatados no relatório, pois eram muito visíveis o que tinha que ser melhorado. Eram problemas relacionados à estrutura do local - pisos e paredes precisando de manutenção, dentre outras coisas. A impressão é que tal estabelecimento havia sido abandonado, apesar de ser uma empresa bastante conhecida no mercado, que está sempre investindo no atendimento ao consumidor. A empresa investiu num serviço de qualidade mas se esqueceu do ambiente - algo que impacta muito no cliente que frequenta aquele tipo de estabelecimento. Não estamos falando de uma oficina mecânica e sim de um local onde mulheres de classe média alta frequentam...

Acredito que, quando uma empresa contrata o serviço de Cliente Oculto, ela tem o interesse em melhorar a experiência de compra de produtos/serviços, para que o cliente se sinta feliz e volte sempre. Em tempos de crise, concorrência acirrada (serviços e produtos muito semelhantes), o que uma empresa precisa fazer para continuar vendendo a seus clientes, sem correr o risco de perdê-los? O que as empresas precisam fazer para atrair novos clientes?

A resposta é: investir na experiência do cliente no ponto de venda - investir na qualidade do atendimento, oferecendo serviços diferenciados que agregam valor ao cliente, investir na ambientação da loja, etc... Muitas empresas sabem disso mas não conseguem atingir o cliente de forma significativa, o que acaba não impactando no retorno esperado em termos de lucratividade/rentabilidade.

Isso porque não basta saber que precisa fazer algo diferente pra atrair os clientes - precisa entender o comportamento do cliente, o que ele dá importância no momento da compra, o que o faz comprar mais, etc... Isso não é tão simples quanto parece, pois cada empresa tem um perfil de cliente diferente, que dá importância e valor a coisas específicas, não podendo, desta forma, generalizar. O que deu certo para uma empresa, não necessariamente vai dar certo na sua.

A saída é investir em pesquisas para entender melhor o seu público e oferecer a ele um tratamento diferenciado, fazendo com que ele se sinta bem no ambiente de compra e passe a comprar mais. Uma das ferramentas mais interessantes e com um ótimo custo-benefício é o serviço de Cliente Oculto, onde uma pessoa visita o ponto de venda como se fosse um cliente comum, e nos relata toda sua experiência - mostrando os pontos críticos e os pontos positivos do local. Através deste trabalho as empresas que prestam este tipo de serviço conseguem mapear o ponto de venda, expondo os problemas que precisam ser melhorados, oferecendo sugestões de melhorias e com isso, contribuindo para que a empresa tome iniciativas que visam melhorar a experiência do cliente no ponto de venda.

Mas de nada vale tanto esforço pra entender seu cliente se você não der continuidade ao trabalho. Não basta apontar os problemas - é necessário fazer as mudanças necessárias e fazer um monitoramento periódico para verificar se estas ações estão sendo realmente implementadas.

É uma forma eficiente de sair na frente de seus concorrentes!

Um abraço e até o próximo post!