Atividade básica do Cliente Oculto | Blog Mr.Shopper

O Cliente Oculto tem como atividade principal a possibilidade de monitorar de forma eficaz o serviço do ponto de vista de um consumidor.

É uma ferramenta normalmente utilizada para realizar pesquisa em áreas de risco elevado e para monitorar onde já existe preocupação com a conformidade e se deseja realizar uma supervisão mais focada para identificar os pontos vulneráveis a fim de corrigi-los.

Para quem ainda não sabe, existem alguns níveis com relação ao trabalho do cliente oculto, que pode ir do simples ao muito complexo. Abaixo listei alguns tipos de trabalhos conforme o grau de dificuldade, classificado por MCDaniel e Gates(2005):

Nível 1 – o cliente oculto faz uma chamada telefônica. Neste caso o avaliador liga para a empresa e avalia o nível de serviço recebido seguindo um roteiro de conversação.

Nível 2 – o cliente oculto visita

um estabelecimento e faz a compra rápida; pouca ou nenhuma interação entre o avaliador e o empregado é necessária. Exemplos: é adquirido gasolina, sanduíche ou bilhete de cinema, e avalia-se a transação e a imagem do estabelecimento.

Nível 3 – o cliente oculto visita um estabelecimento e, utilizando um roteiro inicia uma conversa com um representante de serviços/vendas. Geralmente não envolve compras mas informações, como por exemplo, a discussão sobre a diferença entre pacotes de planos de celular – o cliente oculto vai até a loja e pergunta sobre os diversos planos oferecidos e avalia o atendimento e conhecimento técnico do atendente.

Nível 4 – o cliente oculto faz uma visita que exige excelentes habilidades de comunicação e de conhecimento do produto. Exemplos: a discussão de um empréstimo imobiliário, a compra de um carro, ou a visita a um banco pra simular uma aplicação financeira e verificar como é feito o atendimento.

Além disso existem outros níveis que podem conter avaliações em chats, sistemas de e-commerce e e-mails.

Na prática, uma avaliação nível 4 é muito mais complexa do que uma de nível 2. Avaliações extremas de nível 4 podem durar, às vezes, 3 dias – por exemplo, avaliações em resorts e hotéis. Neste caso o nível de interação é bastante elevado, pois o cliente oculto terá contato, muitas vezes, com mais de 20 funcionários.

É por isso que para cada nível de avaliação são oferecidos cachês diferenciados – quanto mais complexa a avaliação, maior o cachê e reembolso.

Até o próximo post!