boa leitura!

Você sabe o que seus clientes pensam sobre sua empresa? | Blog Mr.Shopper

Esta é uma pergunta crucial que toda empresa deveria fazer. Muitas empresas não se preocupam com esta questão quando na verdade, elas deveriam, afinal quase 70% dos motivos que levam uma empresa a perder clientes é o “mau” atendimento.

E como saber se o atendimento em sua empresa está bom ou ruim?


Os clientes não costumam reclamar do mau atendimento quando isso acontece. Uma experiência infeliz vivida por um consumidor não é simplesmente esquecida por ele. Essa experiência será contada para cerca de 11 pessoas; cada uma dessas 11 pessoas, contará para mais 5. Na prática, quando uma empresa comete um erro, os gestores podem não ficar cientes do que houve. Mas 67 pessoas ficaram sabendo e muito provavelmente criarão uma atitude desfavorável à empresa – imaginem se estas pessoas resolvem comentar essa má experiência nas redes sociais?


Quantas vezes você já ouviu alguém comentar que foi a um determinado lugar – uma cafeteria por exemplo – e tendo sido “mau” atendido, reclamou e comentou sobre o fato com você, mas não disse nada ao gerente do local? Quantas pessoas reclamam com os gerentes ou mesmo se dão ao trabalho de entrar no site destas empresas pra fazerem uma reclamação? Eu posso contar nos dedos as pessoas que conheço e costumam fazer isso. E sempre digo que as empresas que têm a sorte de ter clientes que costumam reclamar de alguma coisa deveriam aproveitar isso e tomar atitudes no sentido de melhorar a experiência de seus clientes. Mas elas fazem? Poucas aproveitam estes feedbacks...


Felizmente, o contrário também é verdadeiro – não com tanta intensidade, claro. Quando uma pessoa tem uma experiência feliz, algo que supere suas expectativas, seja consumindo ou comprando algum produto ou serviço, ela comenta o fato com seus amigos e familiares.



Muitas empresas grandes investem em pesquisas o tempo todo pra entender o comportamento do consumidor e oferecer a ele uma experiência boa no momento da compra. Existem vários tipos de pesquisas e estas empresas costumam utilizar mais de uma técnica pra conseguir entender realmente o que o cliente pensa a respeito do atendimento em suas lojas.


Uma das técnicas que vem sendo cada vez mais utilizada aqui no Brasil é a do Cliente Oculto, a qual os pesquisadores se passam por um cliente comum e visitam um estabelecimento comercial para simular uma compra de produto ou serviço. Neste tipo de pesquisa o cliente oculto avalia o serviço ao consumidor e habilidades de vendas ao ter contato com os funcionários do local, sem chamar a atenção para si por se misturar com outros consumidores, tendo uma interação real com o serviço prestado pelos empregados da linha de frente.


A vantagem deste método é o fato de ser possível observar o que realmente as pessoas fazem, em vez de depender de seus relatos. Ou seja, o pesquisador vê o que as pessoas fazem e não o que elas dizem fazer. A ferramenta do Cliente Oculto faz com que uma experiência infeliz de um cliente, seja interrompida à medida que o gestor fica a par do que está ocorrendo e toma as devidas medidas para solucionar as causas. Desta forma aumenta-se as chances do cliente atual efetivar novas compras e propagar relatos positivos sobre a empresa, sendo este o grande objetivo das empresas que procuram este tipo de pesquisa.


Quer saber como está o atendimento em sua empresa? Quer saber o que os clientes pensam sobre seus serviços e produtos? Contrate o serviço de Cliente Oculto. Entre no site da Mr.Shopper e saiba como podemos ajudá-lo: www.mr-shopper.com



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