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boa leitura!

Já ouviu falar em “Paciente Oculto”?


Em Londrina, cidade do interior do estado do Paraná, 20 empresas do setor de saúde resolveram contratar o serviço de Cliente Oculto, só que na versão “Paciente Oculto”. Elas participaram do projeto “Saúde Mais”, inspirado na pesquisa do Cliente Oculto, realizado pelo Sebrae, visando a melhoria da gestão das empresas de saúde na cidade.


Mas o que é “Paciente Oculto”?


De acordo com esta nova abordagem, um profissional é contratado para se fazer passar por um paciente comum, para avaliar itens como: atendimento telefônico ou virtual, informações sobre os estabelecimentos na internet, comunicação, explicação sobre os serviços prestados, serviços de café e água, dentre outros.


O “Paciente Oculto” observa também a estrutura do local, como estrutura física, pontos de táxi e ônibus, estacionamento, fachada, iluminação, layout, acessibilidade e banheiros. Depois de observar tudo isso, o “Paciente Oculto” passa normalmente pelo atendimento médico, clínico ou realiza um exame, conforme a necessidade da empresa contratante. Após um período que pode variar de empresa a empresa, geralmente algumas semanas, este profissional retorna ao local, mas desta vez como um consultor, passando para os profissionais envolvidos, o relatório de suas observações. Ou em outros casos, estas informações são enviadas para os donos do estabelecimento, através de relatórios para que eles possam desenvolver estratégias visando melhorias no atendimento e em tudo que foi relatado.


O laboratório Oswaldo Cruz foi um dos locais que recebeu o “Paciente Oculto”, conforme matéria no site Massa News, de 4 de novembro de 2016. Segundo relata o proprietário do laboratório, João Santilli, “Na média tivemos um bom resultado, mas sempre tem algo que é possível melhorar. O relatório foi muito interessante e com base nele estamos melhorando por exemplo nossa comunicação, informações básicas como telefone e endereço online, canais como facebook, etc. Também estamos trabalhando em um projeto de alteração do layout de circulação e providenciando cursos de atendimento ao cliente para os colaboradores da recepção e coleta. Então foi realmente uma ótima experiência”.


De acordo com a consultora do Sebrae, Simone Milan, o “Paciente Oculto” trouxe ótimos resultados, que permitem agora um plano de ação individualizado para cada empresa deste projeto, em busca de melhorias nos itens avaliados.


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