boa leitura!

O que sua empresa faz para ir além?


Este texto é pra você, que deseja ter um negócio diferenciado, com clientes satisfeitos e fidelizados. Você, empreendedor, que sabe que um atendimento bem feito não é somente um diferencial e sim uma necessidade de fazer seu empreendimento permanecer no mercado. O que você faz para ir além de um atendimento satisfatório?


Ir além do que é feito normalmente pelos seus concorrentes é o que irá fazer a diferença entre ter clientes satisfeitos e ter clientes “encantados, que indicam seu negócio para amigos e familiares, que falam bem de sua empresa e a defendem, como se fosse um time de futebol, religião ou política.


Tudo isso é muito bacana, interessante e muitos de vocês já sabem. Acontece que a grande questão é, como fazer isso?


A grande sacada é entender que clientes são pessoas e, portanto, são muito influenciados por fatores emocionais. Você precisa saber que clientes não compram produtos/serviços – eles compram a emoção que aquele produto ou serviço irá lhe proporcionar.


Você já deve ter ouvido falar que o homem utiliza apenas 10% do potencial de seu cérebro, não é? Pois isso é uma grande bobagem publicada em centenas de artigos, inclusive em revistas de renome. Porém, se você for pesquisar em alguma revista científica séria, você descobrirá que na verdade nós usamos sim 100% do nosso cérebro. Então de onde surgiu essa ideia dos 10%? Bem, na verdade, na maior parte do tempo o nosso cérebro funciona de forma inconsciente, absorvendo informações sem que a gente se dê conta. Já ouviu falar em mensagem subliminar? Aquela história que as empresas utilizam propagandas com cores, sons e imagens para nos fazer sentir vontade de comprar seus produtos? É mais ou menos isso. Nosso cérebro não percebe, mas já foi registrado no nosso subconsciente aquela mensagem de que precisamos daquele produto/serviço.


Nós não percebemos a maior parte das informações que o nosso cérebro processa, e entender alguma coisa sobre este assunto pode te ajudar a criar situações em que o cliente tenha uma percepção positiva e bastante interessante sobre seu negócio.

Antes de mergulhar neste assunto, você precisa saber o que seu cliente espera receber ao entrar em seu estabelecimento comercial. Quais são seus anseios, o que o motiva a comprar, que tipo de cliente frequenta seu negócio, etc... Entender o cliente irá fazer você criar soluções para que ele se sinta bem em seu negócio pois você irá oferecer aquilo que ele espera receber. Isso tem a ver com atendimento. Não adianta nada investir em propaganda na TV com estas mensagens subliminares, num layout bacana ou ter produtos interessantes com preços atraentes se sua empresa não investe no atendimento. Os clientes esperam ser bem atendidos, independente de qualquer outra situação.


Um bom atendimento, faz com que seu cliente não procure o concorrente e compre sempre em sua loja. Isso porque o mais importante, como já mencionei acima, é que o cliente compra algo mais do que o produto/serviço, ele compra a emoção de se ter aquilo. Se ele for bem atendido por um funcionário de sua loja, que lhe explique tudo sobre o produto, não somente a parte técnica, mas também o quanto aquilo lhe proporcionará uma experiência incrível, o vendedor já ganhou o cliente. E se, além disso, ele ainda oferecer algo mais, uma amostra grátis, um mimo qualquer após ter fechado a compra, o cliente não vai pensar em ir em outra loja. Mesmo que seu produto seja um pouco mais caro que o da concorrência, ele já virou seu fã. Pense nisso, estendendo o atendimento para o pós-venda, onde o funcionário liga, em um outro momento, para ver se o cliente está feliz com o produto comprado e ainda reforçando o quanto sua compra lhe proporcionará momentos incríveis.

É assim que se ganha um cliente e mais outros por indicação deste. É muito mais barato investir num bom atendimento, num programa de fidelização para manter os clientes que já se tem do que investir em novos clientes (investir no atendimento custa em média 5 vezes menos). Sendo que, só pelo atendimento diferenciado, você já conquista novos clientes através da propaganda boca a boca.


E depois de falarmos tudo isso, a questão é: você sabe o que seus clientes pensam sobre o atendimento em sua empresa? Você sabe se eles indicariam seu negócio para amigos e familiares? Você tem ideia de que sua empresa está oferecendo um bom atendimento, se seus funcionários estão se empenhando para oferecer uma experiência bacana para seus clientes?


Este é o primeiro passo para que se tome providências no sentido de melhorar o atendimento em sua empresa, para depois partir para o “encantamento” do cliente, através da criação de experiências incríveis com relação ao que sua empresa oferece.


E, acredite, não é preciso investir rios de dinheiro para conseguir fazer algo diferente.


Se você achou que isso tem muito a ver com o que pensa e quer fazer a diferença, sugiro que se faça uma pesquisa para que se tenha as informações sobre a percepção de seus clientes com relação ao seu negócio.


Está na dúvida de qual pesquisa é a mais indicada? Existem várias pesquisas que você pode fazer para obter estas informações, mas a mais apropriada, aquela que traz a informação de forma mais realista é a pesquisa do Cliente Oculto. Além de ser a mais indicada é a mais barata em relação aos outros tipos de pesquisas.


Existem várias empresas especializadas neste tipo de pesquisa do Cliente Oculto. A Mr.Shopper é uma delas. Com planos e serviços voltados para pequenas e médias empresas, ela tem ajudado muitos empreendedores a entenderem melhor seu negócio do ponto de vista do cliente.


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Um abraço e até o próximo post!



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