Quando você deve investir no Cliente Oculto?

Como você avalia a experiência de seu cliente? Como você investiga a satisfação do cliente?

A Revista Exame.com escreveu uma matéria sobre “mau atendimento” e suas consequências, com o título: As consequências de ter um mau atendimento no seu negócio. Veja o texto na íntegra .

O autor comenta, dentre outras coisas, que a qualidade do atendimento é determinada pelo seu cliente e não por você. Afinal, no fim do dia é ele que irá te responder o que achou. Isso você irá notar, já que se o atendimento foi bom o cliente voltará a comprar novamente, irá falar bem de seu negócio para amigos e conhecidos, enfim, será fidelizado.

Mas, se a experiência que o cliente teve na sua empresa foi ruim, o efeito disso será devastador. A opinião negativa dele irá se espalhar de forma exponecial, pois além dele falar mau de sua empresa para amigos e conhecidos (o famoso boca a boca) ele irá nas redes sociais contar o que aconteceu com ele. E para controlar isso é muito complicado, pois o efeito negativo terá sido alastrado, levando uma legião de possíveis clientes que nunca procurará sua empresa.

Uma das dicas que aparecem neste texto é que o atendimento ao cliente começa muito antes do processo de venda e termina muito depois de sua conclusão. “Atender bem ao cliente é respeitá-lo desde a comunicação que promove até no caso de um eventual problema que seu cliente tenha com a compra.”

O atendimento ao cliente deve ser constante – um processo contínuo. Mas para que isso seja feito de forma eficiente, é necessário mensurar o nível do atendimento várias vezes ao longo do ano, corrigindo os problemas que vão sendo detectados, fazendo melhorias no treinamento dos funcionários, reciclando o conhecimento dos colaboradores, enfim é preciso medir mas também utilizar as informações levantadas, para promover as melhorias no atendimento.

Existem várias formas de mensurar a experiência do cliente em seu negócio. Pode-se investir em pesquisas feitas diretamente com o cliente, durante a compra. Existem pesquisas rápidas que são deixadas no local para que o cliente preencha no momento da compra e comente sua opinião. As pesquisas online também são muito utilizadas e enviadas para aqueles clientes que já vivenciaram a experiência de compra. Temos também a pesquisa de mercado, a pesquisa de opinião feita em locais públicos e muitas outras.

A Pesquisa do Cliente Oculto é uma delas e deixei por último por considerar a mais eficiente e a mais em conta quando se trata de avaliar o nível do atendimento em um estabelecimento comercial ou e-commerce. Esta pesquisa pode ser utilizada em qualquer negócio que tenha contato com o público: lojas, restaurantes, hotéis, cinemas, concessionárias, postos de gasolina, clínicas de estética, clínicas médicas e odontológicas, academias, salões de beleza e estética, sites de e-commerce, etc...

O que é Cliente Oculto?

O Cliente Oculto é uma pessoa contratada para se fazer passar por um cliente normal do estabelecimento comercial e geralmente tem o perfil que frequenta o local. Portanto é uma pesquisa feita sob a perspectiva do cliente, com os olhos de uma pessoa que frequenta aquele tipo de lugar. Esta pessoa irá relatar sua experiência de compra, através de um questionário, observando uma série de coisas que serão passadas para ele, como: atendimento dos funcionários, conhecimento do vendedor, simpatia, limpeza do local, ambiente, etc...Irá tirar fotos, filmar ou gravar alguma conversa – dependendo do que a empresa solicitar.

Mas quando investir no Cliente Oculto?

Eu diria que sempre! A partir do momento que uma empresa deseja se diferenciar no mercado, fidelizar seus clientes e aumentar suas vendas, ela precisa pensar em melhorar o nível do atendimento. E, como foi mencionado no texto acima, é uma forma de evitar problemas com clientes falando mal da empresa por conta do mau atendimento.

Mas nem toda empresa pode ou deseja investir o tempo todo neste tipo de pesquisa.

Então destaquei abaixo algumas situações as quais indico o Cliente Oculto:

1) Você deve contratar o serviço do Cliente Oculto sempre que quiser saber o que seu cliente pensa a respeito do atendimento em seu negócio, para verificar o que pode ser melhorado e entender o que seu cliente gosta;

2) Quando seu negócio não estiver vendendo tanto quanto deveria em comparação com seus concorrentes e você quiser entender se tem a ver com o atendimento no seu negócio ou não;

3) Quando você quiser saber o que a concorrência está fazendo de interessante e levantar os preços também; quando quiser saber se seus funcionários estão seguindo o treinamento e atendendo de forma correta.

Portanto, uma empresa pode optar por fazer uma pesquisa de Cliente Oculto de forma pontual – de vez em quando, sempre que necessário; ou de forma constante, com a finalidade de monitorar a cada período (3, 6, 12 meses ou mais) a evolução nos ítens avaliados, verificando o que melhorou, o que ainda precisa ser melhorado, etc...

Se você acha que seria interessante contratar o serviço do Cliente Oculto, a Mr.Shopper pode te ajudar. Acesse o nosso site e veja nossos serviços.

Um abraço e até o próximo post!