Está na hora de abrir o olho

No último domingo(5/11) foi ao ar no programa Fantástico ( da Globo), uma reportagem sobre hotéis e a limpeza nas roupas de cama (https://globoplay.globo.com/v/6267851/?utm_source=facebook&utm_medium=share-bar).

Confesso que fiquei um pouco preocupada – quantas vezes já não devo ter ficado em hotéis com este tipo de limpeza? Mas isso também acontece em outras partes do mundo – inclusive esta pesquisa foi feita nos EUA também e encontraram uma situação bem parecida com a nossa...

A questão é que precisamos ficar de olho nisso. Precisa ter uma maior fiscalização – realizar auditorias periodicamente, verificando a questão da limpeza, e outros ítens de qualidade do serviço prestado por estes hotéis.

No entanto, não podemos generalizar. Várias redes de hotéis têm como hábito a realização periódica de pesquisas realizadas pelo Cliente Oculto, para avaliar os serviços oferecidos por estes hotéis. Este profissional se hospeda por um ou dois dias em um destes hotéis e avalia tudo: desde o agendamento do quarto, realizado pelo telefone, passando pelo check-in, quarto, restaurante, área de lazer, até o check-out. Em alguns projetos eles avaliam, inclusive, este aspecto que foi levantado pelo Fantástico, sobre a troca das roupas de cama. Depois disso, o Cliente Oculto relata toda a sua experiência para a empresa. É uma excelente forma de melhorar os serviços prestados pela rede de hotéis que contrata este serviço.

O consumidor precisa ter em mente que hoje em dia, quem dita as regras é ele – não precisa mais tolerar um “mau” atendimento. Existem muitas empresas no mercado vendendo o mesmo produto/serviço – quem não estiver satisfeito, basta olhar ao redor e procurar outro lugar para fazer suas compras. E as empresas precisam abrir o olho, prestar atenção no que seus funcionários estão fazendo na linha de frente – o que eles estão oferecendo a seus clientes, como experiência de compra. Perder cliente por descuido e “mau” atendimento, é imperdoável em uma época de crise, com tantas empresas fechando e poucos clientes gastando.

Além disso, é preciso saber que o brasileiro não é muito de reclamar e falar sobre como foi “mau” atendido em uma loja ou restaurante. Ele prefere reclamar nas redes sociais. Um problema que poderia ficar só entre sua empresa e o cliente, se espalha como vírus pela internet. Portanto, não deixe esta situação chegar a este ponto. Procure saber como anda o atendimento e se for necessário, dê treinamento a seus funcionários.

Garanto que sairá muito mais em conta do que perder outros clientes por causa de uma reclamação feita no facebook.

Faça uma pesquisa com seus clientes para saber o nível de atendimento em sua empresa ou contrate o serviço do Cliente Oculto. A Mr.Shopper é especialista neste tipo de serviço. Fale com a gente.