Cliente Oculto - o que você deveria saber

É incrível como o serviço de Cliente Oculto pode agregar a todos os envolvidos: a empresa contratante, o próprio cliente oculto que ganha um dinheiro extra para avaliar serviços e, claro, o consumidor – que acaba sendo melhor atendido e tendo uma experiência de compra cada vez melhor.

Para a empresa que contrata este tipo de serviço os benefícios são incríveis: um atendimento diferenciado traz mais clientes à loja e fideliza aqueles que já são clientes. Com funcionários treinados no sentido de atender bem o cliente, a empresa garante um aumento no faturamento se diferenciando da concorrência e atraindo cada vez mais clientes.

Mas como o Cliente Oculto pode trazer esses benefícios?

Este profissional nada mais é do que um cliente de verdade, que é treinado para observar as informações que a empresa precisa obter sobre o atendimento em geral. Ele irá avaliar a empresa com olhos de um cliente. Desta forma, com base em um roteiro que é passado pra ele, o Cliente Oculto vai ao local ou realiza a avaliação à distância (por telefone ou site), observando tudo que for solicitado, para mais tarde contar sua experiência como cliente. Ele responde um questionário sobre sua avaliação e envia para a agência de Cliente Oculto, a qual irá elaborar um relatório completo e detalhado sobre o cenário atual da empresa com relação ao que foi avaliado.

Este relatório é muito importante porque ele mostra os pontos que devem ser melhorados e a situação geral da loja, incluindo: atendimento, ambiente, conhecimento técnico do vendedor, etc... E com base nestas informações, a empresa pode traçar estratégias de melhorias no atendimento, com treinamentos para a equipe, dentre outras coisas.

É preciso que se tenha em mente que a ferramenta do Cliente Oculto aponta aonde podem ser feitas as melhorias, mas a empresa contratante precisa usar essas informações para mobilizar sua equipe, no sentido de realizar as mudanças necessárias. Não adianta nada levantar os problemas e não fazer nada para melhorar.

Mas o Cliente Oculto vai muito além de avaliar o atendimento. As redes de franquias, por exemplo, contratam esse profissional para observar se as franqueadas estão seguindo os padrões exigidos pela franqueadora, realizando frequentemente auditorias com Cliente Oculto em todas as suas lojas. Esta ferramenta pode ser utilizada também para avaliar o atendimento da concorrência e observar pontos onde o concorrente está melhor, dentre outras informações.

E agora o mais interessante: para este tipo de pesquisa, a empresa não precisa gastar muito se comparado com as outras pesquisas que estão no mercado. É um método relativamente barato quando se compara com uma pesquisa de mercado, por exemplo. E é o mais eficiente para se medir a qualidade do atendimento porque utiliza clientes de verdade, vivenciando uma experiência de compra.

E então, o que sua empresa está esperando para conhecer esta ferramenta incrível do Cliente Oculto? Conheça a Mr Shopper e veja o que podemos fazer pela sua empresa.

Abs e até o próximo post!