5 PASSOS PARA FAZER UMA PESQUISA DE CLIENTE OCULTO

Em tempos de quarentena muitas empresas estão segurando o orçamento para conseguir se manter sem quebrar. Outras estão esperando pra ver o que vai acontecer depois deste período incerto.

Na verdade não sabemos o que irá acontecer mas podemos aproveitar esse tempo para aprimorar algumas expertises e aprender várias outras coisas que geralmente não temos tempo pra estudar.

E se puder ser alguma coisa que acrescente valor e aproveite bem o seu tempo, por que não aproveitar agora pra dar uma olhada?

Pensando nisso, a Mr Shopper listou abaixo 5 passos para fazer uma pesquisa de cliente oculto sem precisar contratar uma agência:

1 – Defina o objetivo da pesquisa: o primeiro passo a saber é qual o motivo de se realizar o cliente oculto (avaliar o atendimento, verificar o que pode ser melhorado na estrutura da loja, avaliar a abordagem do vendedor ou o conhecimento técnico, etc...).

2 – Elaboração do questionário: após termos definido o objetivo, elabore um questionário com as perguntas que você gostaria de saber durante a pesquisa. O ideal é ter perguntas fechadas e abertas. Geralmente colocamos 70% de perguntas fechadas (Sim / Não) e 30% de perguntas abertas (respostas escritas com comentários). Assim ficará mais fácil tabular a pesquisa.

3 – Crie um Treinamento: é necessário criar um treinamento com o roteiro a ser seguido pelo cliente oculto. Assim ele irá observar apenas o que for solicitado e sua visita será mais objetiva. Se não der um direcionamento, o cliente oculto irá observar aquilo que ele tem costume e pode não ser o que você está interessado em saber.

4 – Selecione o Cliente Oculto: essa parte pode ser a mais complicada pois não é adequado enviar uma pessoa da empresa para fazer esse trabalho, uma vez que essa pessoa já tem a cultura da empresa, o olhar do funcionário. É diferente de enviar uma pessoa de fora, que não tenha a vivência da empresa e que terá um olhar mais próximo de um cliente. Mas se o objetivo da pesquisa for observar a abordagem do vendedor ou realizar uma auditoria de loja, talvez não tenha problema utilizar um funcionário da empresa – desde que ele não seja reconhecido na loja.

5 – Elabore um relatório : após a realização da pesquisa, você deverá consolidar os dados da pesquisa e elaborar um relatório com tudo que foi levantado durante as visitas/avaliações.

Pelo que podemos observar, aparentemente não é complicado realizar uma pesquisa de Cliente Oculto. O grande problema é contratar pessoas treinadas e do perfil adequado (que esteja de acordo com aquele que frequenta as lojas de sua empresa). Isso porque, dependendo do objetivo da pesquisa, o ideal é contratar uma pessoa que seja da mesma classe social de seu cliente, incluindo outros dados de perfil como idade, sexo, etc... Outro problema pode ser a quantidade de pesquisas – quanto mais pesquisas mais complicado de se tabular os dados e elaborar o relatório.

Se você gostou deste post mas ainda assim prefere contratar uma agência de Cliente Oculto, conheça a Mr.Shopper.

Um abraço e até o próximo post!