COMO UTILIZAR O CLIENTE OCULTO PARA MONITORAR AS FRANQUIAS

O Cliente Oculto também pode ser utilizado para monitorar as lojas – principalmente nas redes de franquias. Isso porque, muitas vezes, o franqueado pode não estar trabalhando de forma padronizada, oferecendo produtos e até serviços que não estão no portfólio da franquia. Além disso, existe a questão da ética do franqueado trabalhar de forma correta, informando o faturamento correto para o franqueador.

Existem vários motivos para isso ocorrer: falta de treinamento para o franqueado, que acaba utilizando produtos genéricos no lugar dos produtos indicados pela franquia no sentido de economizar na matéria-prima e em outros produtos; necessidade de vender produtos/serviços mais atrativos para seu público e finalmente, aumentar seus lucros.

Nos dois primeiros casos acima, uma boa conversa pode resolver a maior parte do problema. Mas na questão do aumento dos lucros, se ele não vem de forma orgânica e natural, conforme o negócio vai crescendo, o franqueado pode tentar mostrar um faturamento menor pra franquia no sentido de pagar menos royalts (geralmente a franquia recebe uma % sobre o faturamento mensal). Uma das formas as quais isso pode ser feito é emitir um cupom fiscal com valor menor ou não emitir o cupom fiscal para o cliente.

Sabemos que no Brasil, a maior parte dos consumidores não exige o cupom fiscal – o que facilita a vida daqueles que não querem agir corretamente. Mas como as franquias podem saber se seus franqueados estão trabalhando de forma correta e honesta?

É aí que entra a figura do Cliente Oculto. Esta é uma pesquisa que na verdade é uma espécie de auditoria de lojas com cliente oculto. Desta forma, este profissional visita a loja, realiza uma compra e não solicita o cupom fiscal – deixando pro lojista a decisão de emitir ou não. Mas, para esta pesquisa, o cliente oculto paga somente com cartão de crédito ou débito e solicita a notinha, a qual será entregue ao cliente (franquia).

De posse desta informação acima, é possível a franquia comparar o que foi pago na loja e o que foi informado para a franquia. Assim, a franquia poderá saber quais as lojas franqueadas estão trabalhando de forma incorreta e realizar as correções necessárias.

Em uma mesma visita é possível fazer este levantamento e ao mesmo tempo verificar outras informações como: qualidade do atendimento, ambiente da loja, nível de conhecimento do vendedor, etc...

Se você achou interessante este texto e quer saber mais sobre esse tipo de serviço, fale com a Mr.Shopper.

Um abraço e até o próximo post!