A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK DO CLIENTE PARA SEU NEGÓCIO
As empresas de ponta, que estão sempre na frente dos concorrentes, sabem da importância de ouvir a opinião do cliente a respeito de seus serviços/produtos oferecidos. É desta forma que elas buscam potencializar seu crescimento e melhorar a oferta de produtos e serviços. Estas empresas sabem que é importante ouvir o que o cliente tem a dizer para que elas possam alinhar as expectativas de seu público com o que é oferecido por elas em suas lojas físicas e e-commerce.
Assim, sua empresa precisa saber ouvir seus clientes, obter um feedback de como está o nível de satisfação deles em relação aos serviços ou produtos oferecidos, a fim de alinhar as expectativas e a comunicação do seu negócio focado na opinião deles.
Obtendo o feedback do cliente, sua empresa pode buscar soluções para fazer melhorias e evitar que uma avaliação negativa seja espalhada para muitas outras pessoas que ainda não conhecem seu negócio. Pelo contrário, se você souber ouvir o que o cliente tem a falar sobre os diversos aspectos da sua empresa e tomar providências para estar sempre melhorando a experiência de compra dele, certamente o cliente irá divulgar para muitos amigos e conhecidos tal experiência e irá falar muito bem.
Pra quem ainda não percebeu, hoje a maior parte dos clientes – especialmente os das gerações mais novas (Y e Z) buscam opiniões na internet (google e redes sociais) sobre o produto ou a empresa antes de realizar suas compras. E um comentário negativo na avaliação de uma empresa, pode acabar com a sua reputação. Isso pode ser evitado ouvindo a opinião de seus clientes e tomando iniciativas para solucionar algum problema ou fazer melhorias.
Assim, os feedbacks positivos dos clientes servem como propaganda gratuita da sua empresa. Além disso, existe também um fator motivacional para sua equipe no sentido de saberem que estão no caminho certo e, assim, continuarem seguindo essa linha e se empenhando ainda mais.
Já os feedbacks negativos são muito úteis também, pois servem como fonte de inspiração para melhorias, seja no atendimento ou nos produtos e serviços oferecidos.
Mas você sabe como obter o feedback do cliente?
Existem diversas formas de se fazer isso, tais como: Pesquisa de Satisfação, Redes Sociais, pesquisas com seus clientes através de e-mails ou no pós-venda e Pesquisa do Cliente Oculto.
Dentre essas sugestões acima, a Pesquisa do Cliente Oculto é a mais simples e talvez a que tem um custo menor para ser implementada. Isso porque sua empresa pode fazer isso utilizando pessoas da própria equipe para visitar suas lojas ou realizar a pesquisa por telefone. Neste caso a empresa precisa ficar atenta para que não seja descoberta pelos funcionários que estão sendo avaliados. Existe também a questão da cultura da empresa e dos funcionários já terem uma opinião formada sobre seu negócio – o que atrapalha na hora de avaliar a experiência dele como cliente.
O ideal na hora de realizar a Pesquisa do Cliente Oculto é que este pesquisador tenha o perfil da empresa que está sendo avaliada, para que ele seja o mais fiel na hora de falar sobre sua experiência como cliente. E isso é muito difícil de conseguir com os funcionários da empresa já que nem sempre eles são seu público-alvo ou possuem a experiência de avaliar serviços ou produtos.
Assim, a maioria das empresas que optam por utilizar esse tipo de pesquisa, procuram contratar esse serviço através de agências especializadas em Pesquisa de Cliente Oculto. Desta forma elas garantem que a avaliação será o mais próximo da realidade e feita com os olhos de um cliente de verdade, que irá oferecer informações valiosas sobre seu negócio, oferecendo insights para potencializar a experiência do cliente.
Você já deve saber que não é muito inteligente seu negócio ser guiado por achismos e que o mais correto e eficiente é tomar decisões que tenham embasamento para diminuir as chances de erro e evitar gastos desnecessários. Os instrumentos de feedback, como a Pesquisa do Cliente Oculto, fornecem informações essenciais sobre o comportamento do seu público, facilitando muito na hora de tomar decisões certeiras de investimento e expansão dos negócios.
Se a sua empresa quer contratar o serviço de cliente oculto mas não sabe por onde começar, entre no site da Mr.Shopper e conheça nossos serviços.
Um abraço e até o próximo pots!
