De volta às compras - sua empresa está preparada?

Depois de um longo e tenebroso inverno, a expectativa do mercado com relação ao consumo é grande, porém considerando um retorno de forma lenta e gradual. Diversas pesquisas apontam que o consumidor terá um comportamento um pouco diferente, estará mais seletivo, comprando produtos mais voltados para seu bem-estar, produtos essenciais, diminuindo as compras de impulso - e de forma mais consciente.

Além disso, o período de compra em que o cliente estará disposto a se expor nas lojas e restaurantes, será bem menor neste primeiro momento, até que se encontre a vacina ou um remédio eficaz contra o Covid-19. Sendo assim, as pessoas irão às compras mas não ficarão por muito tempo nos estabelecimentos.

Enquanto isso, as empresas precisam continuar investindo nos canais online. Afinal temos outras tendências que já vinham vindo e estão se consolidando cada vez mais, como: a compra por conveniência (e-commerce e aplicativos); consumo sustentável (produtos naturais, embalagens recicláveis e empresas que têm boas práticas sustentáveis); consumo digital (compra pela internet através do site da empresa); consumo visual (através de fotos ou vídeos nas redes sociais como instagram ou facebook); consumo compartilhado (Uber, Airbnb); consumo consciente (preferência por empresas que se preocupam com o meio ambiente ou com o bem-estar da sociedade). E uma das tendências que estão aparecendo é o consumo omnichannel – isto é, diversos canais de comunicação. Atualmente utilizamos diferentes meios de comunicação a todo momento, ou seja, vivemos nas redes sociais, conversamos com outras pessoas por meio de aplicativos de mensagens (whatsapp), visitamos sites de diferentes empresas, realizamos buscas na rede de pesquisa (google). Além dos canais digitais, também consumimos muitas informações em revistas, panfletos, televisão ou rádio. Assim, a ideia do omnichannel é reunir tudo isso em uma única experiência, de forma que as marcas tenham uma mesma identidade, independentemente de onde estiverem se comunicando com seu público.

E por conta de todo este processo, o consumidor se tornou extremamente exigente e isso se reflete nas tendências de consumo. E como mencionei acima, estamos observando cada vez mais alguns modelos de consumo (o consciente, o sustentável e o compartilhado), em que as pessoas desenvolveram mais critérios para escolher com qual marca fecharão um negócio, optando por aquela que estiver mais conectada com seus valores e ideais.

A boa experiência do cliente na internet traz não só compradores, mas fãs da marca, seguidores que aumentam as vendas recorrentes e que atraem novos clientes por meio de indicação e compartilhamento das boas experiências.

Essas tendências devem ser vistas como boas oportunidades para atrair novos clientes, fidelizá-los e aumentar a receita de sua empresa. E para garantir isso é muito importante medir a experiência do cliente, através de pesquisas, como a do Cliente Oculto, por exemplo, que simulam estas experiências online e que são capazes de traduzir com um alto grau de eficiência o que o cliente está vivenciando ao entrar em contato com a sua empresa através de sites, redes sociais, aplicativos etc...