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A Mr Shopper tem vários perfis de Clientes Ocultos para atender a sua necessidade
O que é o Cliente Oculto?
O Cliente Oculto é uma ferramenta de pesquisa que busca avaliar a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a marca, com os olhos de um verdadeiro cliente. Isso inclui os materiais de merchandising, o ambiente da loja e o atendimento. Este tipo de avaliação pode ser feita em todos os segmentos de empresas que possuem contato com o cliente: lojas, restaurantes, clínicas, bancos, supermercados, postos de gasolina, hotéis, cinemas, etc...
Depois de passar pela vivência de um “cliente comum”, o cliente oculto responde um questionário contendo perguntas objetivas e relata os pontos observados (produto, ambiente, atendimento etc.), colocando seus comentários e buscando contar como foi sua experiência como cliente daquele local visitado.
A Mr.Shopper tem uma equipe de mais de 20 mil Clientes Ocultos espalhados por todo o Brasil.
Como funciona o Cliente Oculto?
Este serviço funciona de uma maneira muito simples: o Cliente Oculto ou Cliente Misterioso vai até o local a ser avaliado (como por exemplo uma loja de roupas) e finge ser um cliente comum. Então, ele avalia tudo que está relacionado com a experiência naquele ambiente, o uniforme da equipe e principalmente a qualidade do atendimento.
Desse modo, a empresa contratante consegue saber a percepção que as pessoas têm sobre seu negócio e como sua equipe se comporta quando você não está presente.
A empresa que contrata este serviço irá informar os pontos que deseja medir, por exemplo:
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Verificar a conformidade dos padrões estabelecidos pela empresa – geralmente feito em redes de franquias;
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Levantar diversos aspectos que não podem ser tangíveis no atendimento pessoal;
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Avaliar a eficácia e conhecimento da equipe de vendas bem como o treinamento da linha de frente;
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Analisar a concorrência — identificando pontos de melhorias
Desta forma, este profissional – com um olhar de um cliente – é de grande importância no sentido de identificar os pontos de melhorias, que devem ser levantados durante a visita do Cliente Oculto, tais quais: agilidade no atendimento, cordialidade e simpatia da equipe de vendas, iniciativa por parte do vendedor, localização dos produtos e preços visíveis, organização e limpeza do ambiente e por fim a qualidade dos produtos ou serviços.
Benefícios do Cliente Oculto
Ao contratar o serviço de Cliente Oculto a empresa contratante poderá melhorar os seus processos além de tomar decisões de forma mais crítica e assertiva, com base em informações levantadas diretamente de pessoas que fazem as avaliações com um olhar de fora da organização.
Além disso as empresas passam a se tornar mais ágeis e organizadas, no sentido de mapear os pontos de contato na experiência de compra de seus clientes. As empresas que contratam o Cliente Misterioso passam a estar mais alinhadas com a marca e as mensagens de suas campanhas.
Ao utilizar a ferramenta do Cliente Oculto a empresa passa a estar mais próxima da linha de frente de suas lojas, podendo entender melhor o atendimento e os demais serviços ao cliente.
Para redes de franquia um dos benefícios é garantir a padronização de suas lojas e do atendimento, realizando um monitoramento contínuo com esta ferramenta.
Tipos de Cliente Oculto
Existem vários tipos de avaliações feitas com a ferramenta do Cliente Oculto para diversas finalidades, atendendo às necessidades do mercado.
Para que serve o cliente oculto?
O principal benefício de se contratar o serviço de Cliente Oculto é poder detectar e corrigir problemas com base na avaliação de alguém, sem o envolvimento emocional com o processo de compra. A Mr. Shopper possui clientes ocultos com todos os tipos de perfis, para avaliar todo tipo de empresa. São pessoas que se passam por clientes comuns e avaliam os mínimos detalhes do procedimento de atendimento dos funcionários, aprimorando o desenvolvimento do seu negócio.
Com os resultados do estudo, a empresa recebe um plano estratégico para a tomada de decisões, impactando de forma positiva, os resultados do negócio.
