Expectativas do Consumidor | Blog Mr.Shopper
Hoje vamos falar sobre Comportamento do Consumidor : expectativas antigas que se mantém.
Sabemos que apesar de todas estas mudanças no mercado, com novas tecnologias que transformaram, de fato, a relação dos consumidores com as marcas e também abriram outros canais de comunicação e compras, alguns paradigmas ainda continuam inalterados. Estamos falando da confiança do consumidor, a compra como artifício social para se integrar a grupos, a necessidade de uma comunicação mais próxima com a marca e a oferta de produtos personalizados – de acordo com um artigo publicado no site Mundo do Marketing.
Ou seja, o consumidor quer sempre ser beneficiado com o produto do seu consumo – independente da época. As redes sociais potencializaram as exigências do consumidor e hoje, mais do que nunca, as marcas precisam gerar credibilidade no consumidor.
E um dos pilares para agradar o consumidor no ponto de venda é gerar “encantamento” – ou seja, o cliente quer ser encantado. Neste ponto, as indústrias precisam estar atentas e ágeis em trabalhar a relação do consumidor com a oferta baseando-se na experiência que ele quer ter.
A internet pode ajudar ou atrapalhar muito a relação do consumidor com uma marca. A influência do círculo social no processo de decisão de compra é notável. O antigo boca a boca continua sendo muito utilizado na divulgação de um produto só que agora isso é potencializado nas redes sociais. Podemos observar nas mídias sociais o motivo do consumidor rejeitar um produto pelas suas características, pela dificuldade de uso ou compra.
Outra tendência fixa é a busca de itens diferenciados e personalizados. Neste ponto, o consumidor tem mais alternativas e as empresas, mais concorrentes. A tecnologia mudou a forma como eram feitas as coisas, porém a busca por customização continua.
E por fim, o cliente quer sempre ser ouvido. Canais tradicionais como Call Centers e Chats continuam sendo as principais pontes entre os clientes e as empresas. No relacionamento com o cliente, apesar das novas tecnologias e robôs que substituem o homem em algumas interações, a necessidade de se ter vários canais diretos para se comunicar não muda – conforme aponta Sílvia Cézar, diretora de Marketing do Grupo Estácio, em entrevista ao Portal Mundo do Marketing.
E um aspecto importante para o relacionamento com o Cliente são os feedbacks do público, através de pesquisas quantitativas e qualitativas – e aí entra o trabalho do Cliente Oculto, muito importante e muito utilizado pelas empresas que querem entender melhor seus clientes.
Com um investimento relativamente baixo as empresas conseguem detectar problemas no atendimento e fazer melhorias. Desta forma, estas empresas saem na frente de seus concorrentes que não utilizam este tipo de ferramenta.
Ficamos por aqui e no próximo post falaremos mais sobre este assunto.
Abs!
Veridiana Cordeiro
