COMO PERDER CLIENTES. 5 MOTIVOS.

Todos sabemos que conquistar e manter clientes não é uma tarefa fácil. Ainda mais em um mundo tão competitivo, onde cada dia surge um novo concorrente com produtos semelhantes e preços mais atrativos.

O segredo para continuar crescendo no mercado é focar todos os esforços no cliente.

Isso quer dizer que temos que entender que o cliente de hoje é muito diferente do cliente de uns anos atrás. A tecnologia trouxe muita coisa boa e uma delas é o fato de podermos entrar na internet com um celular e pesquisar um produto que desejamos comprar, ver aonde vende, os preços e modelos semelhantes. Ficou tudo muito mais fácil e ágil. Estas informações ajudam bastante quem compra e isso faz com que eles escolham o melhor local para fazerem suas compras, de forma simples, sem sair de casa.

As redes sociais, além de proporcionarem uma diversão e uma forma de se comunicar com pessoas do outro lado do mundo, também servem para elas contarem suas experiências, inclusive as de compras, sejam elas boas ou ruins. E isso, pode ser ótimo pra divulgar uma marca, mas pode também ser péssimo quando um cliente resolve meter a boca no trombone e esculachar uma marca/empresa. E depois pra consertar o estrago, é muito difícil.

Por conta disso tudo, é óbvio que não podemos deixar o atendimento de lado.

Temos que agradar os clientes, fazer diferente, oferecer a eles uma experiência de compra que faz com que eles passam a escolher comprar em sua loja e não na do vizinho. Um atendimento que começa quando o cliente entra na loja e termina quando ele vai pra casa e mais tarde recebe um atendimento de pós-venda.

Mas muitas empresas ainda não se deram conta dos motivos que as fazem perder seus clientes.

Vejam abaixo as principais razões que levam um cliente a trocar de loja/marca, de acordo com o Procon-FGV:

1. Mau Atendimento – este é o principal motivo que leva um cliente a mudar pro concorrente. Diversas pesquisas apontam que 68% dos motivos que levam um cliente a mudar pro concorrente tem relação com o mau atendimento. Com tantas empresas vendendo os mesmos produtos a preços semelhantes, os clientes não pensam duas vezes em mudarem pra outra loja que os atenda de forma satisfatória. Vocês já prestaram atenção em como somos tão mau atendidos na maioria dos estabelecimentos comerciais? É incrível a falta de preparo dos funcionários que lidam diretamente com clientes o dia todo. Além do mau humor, falta de profissionalismo, falta de pró-atividade e atenção, temos o fato deles serem mau educados muitas vezes. Sem comentar a questão do conhecimento técnico.

2. Má Qualidade dos Produtos – este é um aspecto importante, afinal, quando um cliente quer comprar um produto, ele deseja que seja pelo menos de boa qualidade. Se pensarmos que os preços são muito semelhantes hoje em dia, o cliente vai optar por um produto com mais qualidade mesmo que tenha que pagar um pouco mais. Cerca de 14% dos motivos de se mudar pro concorrente tem a ver com a má qualidade do produto.

3. Preço – se o preço não está de acordo com o mercado, as pessoas acabam procurando outras empresas. Com tantas empresas fazendo a mesma coisa, o cliente não vai querer pagar um preço muito mais alto por um produto semelhante. Muitos clientes, inclusive, compram apenas pelo preço mais baixo – 9% dos motivos que fazem um cliente mudar pro concorrente tem a ver com o preço.

4. Novos hábitos – neste caso não tem jeito, cerca de 5% dos motivos da perda de um cliente é por conta de novos hábitos adotados. Um exemplo disso é aquele cliente que virou vegetariano e parou de comprar carne naquele açougue que ele era assíduo frequentador.

5. Mudança de endereço e Falecimento – estes são motivos que acontecem em poucos casos(apenas 4%). O cliente mudou de bairro e passou a frequentar outra

s lojas. Ou o cliente veio a falecer e obviamente a loja perdeu este cliente.

Perceberam que o maior motivo da perda de clientes tem a ver com o atendimento? E você está fazendo o quê pra melhorar o atendimento em suas lojas? O ambiente está ok? Seus funcionários atendem bem? Eles são cordiais e pró-ativos? O que você tem feito pra se diferenciar de seus concorrentes?

Pense nisso. E se quiser saber como está o nível do atendimento em suas lojas, o Cliente Oculto pode ser uma excelente ferramenta. Fale com a Mr.Shopper!

Um abraço a todos e até o próximo post!