COMO SABER SE SEUS FUNCIONÁRIOS ATENDEM BEM SEUS CLIENTES?

É muito comum em empresas que possuem várias lojas, o gestor ou dono do negócio não ter conhecimento do que realmente acontece na linha de frente, onde sua equipe atende os clientes que entram nas lojas. Muitas vezes a ideia é de que está tudo bem, não houve reclamações de clientes, a loja está vendendo, enfim parece estar tudo certo.

Acontece que a maioria das pessoas não costuma reclamar com o gerente da loja quando não é bem atendida. Simplesmente a grande maioria deixa de frequentar aquela loja e os gestores não sabem o motivo de tal cliente nunca mais ter pisado em seu estabelecimento. O fato é que, segundo pesquisas, o mau atendimento é a maior razão por fazer um cliente não comprar mais em um estabelecimento comercial.

Então, antes de pensar que perdeu cliente por causa da concorrência, verifique o real motivo por trás disso: será que é porquê o concorrente oferece produtos melhores ou preços mais atrativos? Ou será que a razão é o atendimento diferenciado da concorrência ou até mesmo o mau atendimento em sua loja?

A única forma de saber exatamente o motivo de estar perdendo clientes ou deixando de atrair novos clientes em sua loja, é fazer uma pesquisa. Você pode perguntar diretamente para seus clientes como anda o atendimento, com uma Pesquisa de Satisfação ou contratar o serviço de Cliente Oculto, que poderá avaliar também muitas outras coisas durante sua visita.

Muitas empresas acabam contratando o serviço de Cliente Oculto ou Cliente Misterioso pelo custo baixo em relação a outros tipos de pesquisas e também pelo fato de se refletir com alto grau de acerto o que o cliente sente durante o atendimento. Geralmente estes profissionais são do mesmo perfil dos clientes da empresa que contrata o serviço, frequentando o mesmo tipo de estabelecimento. Além disso, o Cliente Oculto pode observar outras coisas que impactam no ambiente de compra, como por exemplo: a limpeza, a disposição dos móveis, o próprio ambiente como um todo, se é aconchegante, se faz o cliente querer ficar mais tempo no lugar, etc...

É importante as empresas ficarem de olho nestas questões acima pois, atualmente com os clientes cada dia mais exigentes e cientes de seu poder de consumo, é muito fácil perder clientes. Com a concorrência cada vez maior, oferecendo produtos similares, com preços atraentes, o diferencial sem dúvida é no atendimento oferecido aos clientes.

Sem mencionar aqui o poder das mídias sociais utilizadas pelas pessoas para reclamarem de uma empresa - o que muitas vezes se alastra de tal forma que a empresa perde o controle sobre os comentários negativos.

Ou seja, é também uma questão de sobrevivência investir no bom atendimento dos clientes, para evitar que a empresa tenha uma imagem ruim, perdendo seus clientes para os concorrentes. Investir em pesquisas (pesquisa de satisfação, cliente oculto, etc...) e em treinamento dos funcionários é essencial.

A Mr.Shopper oferece o serviço de Cliente Oculto em todo Brasil. Saiba mais.

Um abraço e até o próximo post!