De Espiões a Avaliadores: A Fascinante História dos "Clientes Ocultos"
Muita gente confunde o trabalho do cliente oculto com o de detetive - e certamente algumas empresas contratam este serviço para levantar informações da concorrência ou até de suas antigas franqueadas, acreditando que este profissional conseguirá obter informações complexas e sigilosas que um detetive particular / espião conseguiria. Mas isso não é exatamente a função de um cliente oculto - apesar dele conseguir algumas informações durante suas visitas e interações com as empresas. O mais comum é utilizarmos este serviço para avaliar o atendimento e a experiência do cliente nas lojas, restaurantes, cafeterias, academias, hotéis e diversos outros setores, tanto na forma presencial quanto à distância.
Mas afinal, você sabe qual a origem desta ferramenta, tão utilizada pelas empresas atualmente?
A prática do "cliente oculto" (ou "mystery shopper" em inglês) tem suas raízes nas décadas de 1940 e 1950 nos Estados Unidos. Inicialmente, essa técnica era utilizada principalmente por empresas de auditoria e consultoria para detectar fraudes internas e avaliar a integridade dos funcionários. Durante essa época, as primeiras formas de cliente oculto foram desenvolvidas para detectar roubos e fraudes dentro de organizações.
As auditorias eram realizadas de maneira disfarçada para garantir que os empregados estivessem seguindo as normas e procedimentos corretamente.
Mais tarde, entre os anos 1970 e 1970, com o crescimento do setor de varejo e serviços, a prática começou a se expandir. Empresas passaram a utilizar clientes ocultos para avaliar a qualidade do atendimento e a conformidade dos funcionários com os padrões de serviço. Nessa época, o foco já não era apenas detectar fraudes, mas também melhorar a experiência do cliente.
Então, durante a década de 1980 e 1990, esta prática se tornou mais sofisticada, com a criação de empresas especializadas em cliente oculto. Os relatórios se tornaram mais detalhados, abrangendo vários aspectos da experiência do cliente, desde a apresentação da loja até a qualidade do atendimento e a eficácia das promoções de vendas.
Mais tarde, no início do século XXI, entre os anos 2000 e 20210, com o advento da internet e das tecnologias digitais, o cliente oculto evoluiu para incluir avaliações de serviços online, websites e até mesmo interações nas redes sociais. As empresas começaram a usar software e plataformas online para recrutar e treinar clientes ocultos, bem como para coletar e analisar dados.
Hoje, o cliente oculto é uma ferramenta essencial em diversas indústrias, incluindo varejo, alimentação, hospitalidade, bancos e serviços de saúde. A prática também se expandiu globalmente, com empresas em todo o mundo utilizando essa técnica para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional. As avaliações podem incluir visitas presenciais, chamadas telefônicas, interações online e até mesmo avaliações de aplicativos móveis.
A prática do cliente oculto continua a evoluir com o tempo, incorporando novas tecnologias e metodologias para fornecer insights cada vez mais precisos e valiosos para as empresas.
Gostou deste post? Compartilhe para que mais empresas possam conhecer esta ferramenta tão necessária para o sucesso de seus negócios!
A Mr.Shopper é especialista no serviço de Cliente Oculto e uma das empresas de maior destaque no Brasil. Saiba mais aqui.
Um abraço e até o próximo post!
Veridiana Cordeiro
Comentários