Já ouviu falar em “Paciente Oculto”?

Em Londrina, cidade do interior do estado do Paraná, 20 empresas do setor de saúde resolveram contratar o serviço de Cliente Oculto, só que na versão “Paciente Oculto”. Elas participaram do projeto “Saúde Mais”, inspirado na pesquisa do Cliente Oculto, realizado pelo Sebrae, visando a melhoria da gestão das empresas de saúde na cidade.

Mas o que é “Paciente Oculto”?

De acordo com esta nova abordagem, um profissional é contratado para se fazer passar por um paciente comum, para avaliar itens como: atendimento telefônico ou virtual, informações sobre os estabelecimentos na internet, comunicação, explicação sobre os serviços prestados, serviços de café e água, dentre outros.

O “Paciente Oculto” observa também a estrutura do local, como estrutura física, pontos de táxi e ônibus, estacionamento, fachada, iluminação, layout, acessibilidade e banheiros. Depois de observar tudo isso, o “Paciente Oculto” passa normalmente pelo atendimento médico, clínico ou realiza um exame, conforme a necessidade da empresa contratante. Após um período que pode variar de empresa a empresa, geralmente algumas semanas, este profissional retorna ao local, mas desta vez como um consultor, passando para os profissionais envolvidos, o relatório de suas observações. Ou em outros casos, estas informações são enviadas para os donos do estabelecimento, através de relatórios para que eles possam desenvolver estratégias visando melhorias no atendimento e em tudo que foi relatado.

O laboratório Oswaldo Cruz foi um dos locais que recebeu o “Paciente Oculto”, conforme matéria no site Massa News, de 4 de novembro de 2016. Segundo relata o proprietário do laboratório, João Santilli, “Na média tivemos um bom resultado, mas sempre tem algo que é possível melhorar. O relatório foi muito interessante e com base nele estamos melhorando por exemplo nossa comunicação, informações básicas como telefone e endereço online, canais como facebook, etc. Também estamos trabalhando em um projeto de alteração do layout de circulação e providenciando cursos de atendimento ao cliente para os colaboradores da recepção e coleta. Então foi realmente uma ótima experiência”.

De acordo com a consultora do Sebrae, Simone Milan, o “Paciente Oculto” trouxe ótimos resultados, que permitem agora um plano de ação individualizado para cada empresa deste projeto, em busca de melhorias nos itens avaliados.

Quer saber mais sobre este serviço? Acesse o site da Mr.Shopper e conheça os serviços e planos especialmente desenvolvidos para empresas de pequeno e médio portes.