boa leitura!

O que é Cliente Oculto?

Muitas pessoas ficam com cara de interrogação quando falo que tenho uma agência de Cliente Oculto. De fato é um termo um pouco recente, utilizado bastante nas empresas multinacionais e grandes redes varejistas, que já estão acostumadas a contratarem este tipo de serviço. Aos poucos empresas de todos os tamanhos estão tomando conhecimento desta ferramenta tão importante.


Mas afinal, o que é Cliente Oculto ou Cliente Misterioso?


O cliente oculto nada mais é do que uma pessoa contratada para se fazer passar por um cliente de um determinado estabelecimento comercial, para observar o nível do atendimento daquele local, incluindo a abordagem dos vendedores, a limpeza do local, a estrutura geral da loja, o acolhimento do cliente, o conhecimento técnico dos vendedores, dentre outras informações. Após a visita, o cliente oculto responde um questionário com as perguntas a respeito de sua experiência como cliente daquele estabelecimento.


O cliente oculto precisa ter o mesmo perfil do cliente que frequenta aquele local, para que ele relate com fidelidade como foi a sua experiência como cliente da empresa.Por exemplo, se a empresa for um Spa voltado para classe A/A+, o cliente oculto precisa estar dentro desta classe social e além disso, ele precisa gostar de frequentar este tipo de lugar, para que tenha base para relatar sua experiência como cliente. Uma pessoa que nunca foi a um Spa não poderá relatar com a mesma fidelidade sua experiência e não será tão crítica com relação a uma série de coisas que talvez um cliente oculto com o perfil faria.


Empresas de todos os setores podem contratar este tipo de serviço, especialmente aquelas que têm contato direto com seus clientes. Empresas como: restaurantes, hotéis, cinemas, academias, lojas de departamento, supermercados, bancos, etc...


O cliente oculto precisa ter um perfil básico para ser selecionado:

  • Ser uma pessoa observadora e detalhista

  • Gostar de avaliar serviços e produtos

  • Ser organizado com as informações coletadas

  • Prestar atenção nos detalhes do treinamento passado para ele estudar antes das visitas

  • Ser focado no trabalho, sabendo que ele está no local para avaliar e não para se divertir apenas. É possível conciliar sempre as duas coisas, desde que a pessoa seja focada no que estiver fazendo

  • Saber se expressar e escrever bem para poder relatar e fazer comentários que agreguem

  • E ser bastante discreto - afinal ele nunca deverá se revelar como cliente oculto

Além disso, o cliente oculto deve escolher os projetos que forem a sua cara. Ou seja, ele deve sempre decidir fazer a visita do cliente oculto nos locais que ele já frequente, para que sua experiência seja bacana e o cachê valha a pena. O ideal é escolher projetos perto de sua casa ou do trabalho.


Este serviço é oferecido por agências especializadas, como a Mr.Shopper, que possuem um enorme banco de dados com diversos perfis de clientes ocultos espalhados pelo Brasil, treinados e prontos para realizarem este tipo de trabalho.


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Um abraço e até o próximo post!






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