Como implementar o Cliente Oculto nas empresas

O Cliente Oculto é uma ferramenta de pesquisa que detecta com alto grau de acerto o nível de atendimento nos estabelecimentos comerciais, sejam eles um restaurante, uma escola, uma loja, um supermercado, um hotel, etc... Esta pesquisa utiliza pessoas que se fazem passar por cliente destes locais para depois relatarem com detalhes sua experiência como cliente. Estes profissionais recebem um roteiro para observar com olhar atento o atendimento, o ambiente, o conhecimento técnico dos funcionários dentre outras coisas.

Assim, cada vez mais empresas de todos os portes têm investido no Cliente Oculto ou Cliente Misterioso, justamente pela facilidade de implementar, pela eficiência e também pelo baixo custo se compararmos a outros tipos de pesquisas.

O que muitos gestores ficam em dúvida é em relação à implementação deste processo, o tipo de resultado esperado e se vale à pena o investimento. Por isso neste post irei falar sobre esta questão para facilitar o entendimento e ajudá-lo em sua decisão na hora de pensar em contratar este tipo de serviço.

Esta pesquisa pode ser realizada em 4 etapas. A metodologia do Cliente Oculto é basicamente desta forma:

- Etapa 1: Preparação

Qual é o objetivo desta pesquisa, quais são os processos a serem avaliados, quais são os pontos de contato, o roteiro que será seguido pelo Cliente Oculto e por último, qual é o perfil do cliente ( o Cliente Oculto deve ter o mesmo perfil para que ele consiga retratar de forma fiel sua experiência como cliente).

Etapa 2: Aplicação

Nesta fase o Cliente Oculto inicia sua visita no local combinado, utilizando o roteiro previamente estudado para observar tudo que for necessário. Ele recebe um treinamento antes de realizar suas visitas.

Etapa 3: Relatórios

Após a visita, o Cliente Oculto preenche um questionário, colocando todas as informações levantadas e comentando sobre sua experiência naquele local.

Com base no questionário respondido por todos os Clientes Ocultos que fizeram a avaliação, a agência de Cliente Oculto elabora um relatório individual por visita e outro gerencial, com o consolidado de todas as avaliações. Em seguida a empresa recebe estes relatórios por e-mail , pela plataforma ou impressos. Cada agência tem sua metodologia de entrega destes relatórios.

Etapa 4: Plano de Melhorias

Com estes relatórios, a empresa poderá tomar as decisões do que precisa ser melhorado e elaborar um treinamento para seus funcionários focando no que foi levantado de pontos de melhorias.

Muitas empresas realizam este processo várias vezes ao ano, comparando período a período para certificarem de que estão sendo feitas as melhorias necessárias.

Como foi explicado acima, é um processo simples e algumas empresas acabam optando por fazerem por conta própria. Porém o indicado é que se faça com pessoas que tenham de fato o perfil do cliente da empresa para que as informações levantadas estejam de acordo com o valor percebido pelo cliente. Ou seja, não adianta contratar uma pessoa de classe social A para visitar uma loja de departamentos voltada para a classe social C que não vai ser a mesma visão do cliente que frequenta o local. Esta pessoa poderá não gostar do ambiente enquanto uma outra pessoa com o perfil mais próximo do cliente da loja irá falar que adorou o ambiente e a experiência.

Utilizar pessoas da própria empresa também não é o ideal pois ela não terá a visão de alguém de fora – e poderá supervalorizar uma situação ou não dar tanta importância para outra situação em que deveria observar.

Se as principais empresas do mercado estão investindo cada vez mais na pesquisa de Cliente Oculto, está claro que vale muito à pena investir nesta ferramenta. Além de não ser um serviço caro (cobra-se valores que variam entre 200 a 500 reais por avaliação podendo ser um pouco mais ou um pouco menos - dependendo do grau de complexidade do trabalho e também do perfil do cliente oculto).

Além disso, ao entender o que se passa na linha de frente de sua equipe, sua empresa está se preparando para atender cada vez melhor seus clientes e assim, fidelizando e conquistando novos consumidores. E isso não tem preço.

Se decidir por contratar uma agência de Cliente Oculto, faça uma pesquisa na internet e veja a reputação das agências. O ideal é contratar uma empresa que seja especialista neste tipo de pesquisa.

A Mr. Shopper é uma agência de Cliente Oculto especialista em empresas de pequeno e médio portes. Saiba mais.

Um abraço e até o próximo post!