E-commerce & Delivery - melhorias com o Cliente Oculto

Com a atual conjuntura da pandemia do Covid-19, temos visto muitas mudanças no mercado e nas empresas no geral. A maioria dos trabalhadores estão fazendo home office, muita gente em casa trabalhando ou estudando. E as empresas tendo que se reinventar pra sobreviverem à uma situação inédita e que não tem ainda previsão do que irá acontecer nos próximos meses.

Diante de tudo isso, um segmento do mercado está indo muito bem: o e-commerce e as vendas por delivery.

Com tanta gente em casa, o consumo passou a ser direcionado para itens de consumo como eletrônicos (principalmente computadores/laptops) e comida - tudo comprado através de sites, aplicativos ou telefone. Em tempos de crise, sempre tem alguém que acaba se dando bem e neste caso algumas empresas como Amazon, i-Food e WalMart estão faturando como nunca!

Para as empresas destes segmentos e para aquelas que possuem também um canal de entregas delivery/e-commerce, é importante saber se seus produtos estão chegando bem no cliente final. E é aí que entra o Cliente Oculto. Estas empresas estão cada vez mais utilizando a ferramenta do Cliente Oculto/Cliente Misterioso para levantar informações sobre o atendimento – que envolvem desde o momento da compra, seja pelo site, aplicativo ou telefone – até a entrega do produto, o que inclui o pós-venda também.

Sendo assim, algumas agências de Cliente Oculto começam a observar uma tendência para este segmento/canal de venda – que sempre existiu, porém o foco sempre foi maior nas lojas físicas. É uma tendência que pode acabar ficando e mudando o foco das empresas, que precisam ainda continuar medindo o grau de satisfação dos clientes com relação aos produtos e serviços – agora também, cada vez mais, nos segmentos e canais de e-commerce e por telefone.

No caso do delivery existe uma forte tendência a aumentar a procura pelo serviço de cliente oculto pois com a demanda alta na entrega de comida, medicamentos etc, seja por aplicativos como I-food e Uber Eats – dentre outros , fica clara a necessidade de acompanhar todo o processo para garantir a satisfação de seus clientes depois que a crise for embora.

Desta forma, um serviço bem feito e uma entrega perfeita, garantem a fidelidade de seus clientes e a conquista de outros clientes que começaram a utilizar o serviço de delivery apenas depois que a crise se instalou e passaram a trabalhar em casa. Na falta de restaurantes para se alimentarem, os profissionais agora podem optar por fazerem seus próprios almoços ou pedirem comida pelo delivery de diversos restaurantes espalhados pela cidade.

É realmente bem relevante o aumento pela procura de produtos entregues nas casas dos consumidores. E é um mercado a ser explorado por empresas de diversos segmentos. O delivery será cada vez mais solicitado. Se souberem aproveitar o momento, investir em um excelente atendimento, entregas pontuais e satisfação de seus clientes, estas empresas colherão excelentes frutos daqui há alguns meses, quando toda essa crise terminar.

Se a sua empresa está aproveitando a crise para fazer melhorias, coloque no planejamento a contratação do serviço de cliente oculto para sinalizar se o atendimento de seu e-commerce ou serviço de delivery estão satisfatórios ou se é necessário investir em treinamento e fazer outras melhorias na sua equipe.

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Um abraço e até o próximo post!