POR QUE O TRABALHO DO CLIENTE OCULTO É TÃO IMPORTANTE?

O trabalho do Cliente Oculto, apesar de ser relativamente novo aqui no Brasil, já existe há muitos anos nos países de primeiro mundo como EUA e países da Europa. Por aqui nós começamos a ver este tipo de serviço no final dos anos 90 e de lá pra cá pudemos ver como ele se alastrou, principalmente nas empresas multinacionais, que já conheciam o Cliente Oculto ou Cliente Misterioso, em outros países. Hoje em dia diversas empresas nacionais de todos os tamanhos também estão investindo neste tipo de pesquisa.

Mas afinal o que faz desta ferramenta de pesquisa algo tão especial? É o fato dela conseguir levantar informações sobre o atendimento nos estabelecimentos comerciais, com os olhos de um cliente – com a experiência de compra dele. Este tipo de pesquisa ajuda as empresas a tomarem decisões a respeito de melhorias no atendimento em geral das lojas, investindo de forma mais direcionada e assertiva no treinamento de seus funcionários.

As Franqueadoras contratam este tipo de serviço para fazerem uma Auditoria nas lojas dos franqueados e verificarem se estão trabalhando dentro do que é estabelecido como padrão nas lojas. Neste trabalho o Cliente Oculto pode ou não se identificar. Ele observa uma série de coisas listadas pela franqueadora, tirando fotos e realizando a compra de um produto - se for necessário, para observar o atendimento que também é padronizado nas franquias. Há empresas que contratam o Cliente Oculto para observarem se estas franquias estão vendendo produtos fora do portfólio da empresa, produtos proibidos, usando produtos que não estão dentro do padrão, etc...

O Cliente Oculto também pode ser utilizado para pesquisar a concorrência – muitas empresas contratam este tipo de serviço para que sejam levantadas informações como preço, produtos, lançamentos, ações promocionais, etc... Enviando um Cliente Oculto nas lojas concorrentes, ele fica sabendo sobre como o seu concorrente realiza o atendimento e o que os clientes pensam a respeito de seus concorrentes. Este serviço pode ser feito também por telefone e e-mail. Desta forma a empresa consegue comparar o que tem oferecido ao mercado e o que seus concorrentes oferecem – e assim tomar medidas para melhorar o que for necessário e sair na frente.

E os benefícios deste serviço não param por aí: além de ajudarem as empresas, quem se beneficia também são os consumidores, que passam a ter um atendimento muito melhor nas lojas, restaurantes, hotéis, etc... E, claro, os próprios Clientes Ocultos que além de ganharem um cachê pra realizar este trabalho, podem usufruir de uma série de vantagens como: almoço/jantar de graça em restaurantes, vouchers para serem utilizados em clínicas de estética e massagem, ingressos para cinemas, estadias de hotéis, etc... É um trabalho freelancer em que a pessoa recebe para relatar sua experiência de compra nestes locais.

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Um abraço e até mais!