boa leitura!

5 motivos para realizar a Pesquisa do Cliente Oculto

Atualmente uma das grandes preocupações das empresas tem sido com relação à experiência do cliente. Mais da metade das empresas, nos últimos anos, têm investido e direcionado seus recursos para inovações na experiência do cliente. E a ferramenta do Cliente Oculto é essencial como ponto de partida na implementação de ações voltadas para a melhoria da experiência do cliente.


Sendo assim, vamos citar 5 motivos os quais uma empresa deve investir na pesquisa do Cliente Oculto:



1. Aumento nas vendas - de acordo com uma pesquisa realizada pela NewVoice, 50% dos consumidores compram mais vezes depois de uma experiência de atendimento positiva. Assim, o Cliente Oculto pode detectar falhas e sugerir formas de melhorias no atendimento.


2. Evitar a perda de clientes – 58% dos clientes não voltam após uma experiência negativa com uma empresa (pesquisa da NewVoice). O Cliente Oculto pode apontar os problemas no atendimento e assim, propor mudanças a fim de melhorar o atendimento e evitar a perda de clientes.


3. Fidelizar clientes – conforme a pesquisa da Kissmetric, 79% dos consumidores que reclamaram da qualidade do atendimento, foram ignorados. Geralmente estas reclamações não chegam aos gestores, que tomam as decisões. A ferramenta do Cliente Oculto é uma excelente forma de levantar o que se passa na linha de frente das empresas, utilizando as informações de pessoas reais, as quais relatam suas experiências como cliente. Assim a empresa consegue avaliar o nível de atendimento de forma a garantir a qualidade e fidelizar os clientes.


4. Preservar a imagem da empresa – de acordo com a Glance, são necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa não resolvida. O Cliente Oculto consegue identificar as falhas no atendimento e corrigi-las antes do problema se tornar um grande problema e passar a ser divulgado nas redes sociais e no boca a boca.


5. Entender o nível de serviço que a empresa oferece – a pesquisa da Bain & Co identificou que 80% das grandes empresas acreditam que oferecem serviço “superior”, porém somente 8% dos consumidores relatam ter obtido serviço “superior” dessas empresas. A pesquisa do Cliente Oculto pode avaliar o atendimento e os serviços oferecidos pela empresa e seus concorrentes.


Se a sua empresa ainda não experimentou esta ferramenta do Cliente Oculto ou Cliente Misterioso, existem diversas empresas que oferecem este tipo de serviço e a Mr Shopper está entre as mais requisitadas no mercado. Saiba mais.


Um abraço,


Veridiana Cordeiro

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