6 razões para uma franquia contratar um Cliente Oculto

As redes de franquias têm um grande desafio básico que é manter a padronização de suas lojas, tanto no que diz respeito à infra-estrutura quanto no atendimento. Quando as lojas franqueadas estão próximas da matriz, fica mais fácil administrar essa questão porém quando a rede vai expandindo para outros estados, a distância prejudica o controle da padronização e da qualidade das lojas franqueadas. Muitas dessas lojas acabam vendendo produtos que não fazem parte do portfólio da franqueadora, outras não emitem cupom fiscal para os clientes e muitas delas pecam no atendimento diferenciado repassado nos treinamentos logo que o franqueado iniciou a operação.

É por conta disso que o serviço de Cliente Oculto ou Cliente Misterioso tem tido tanta procura, afinal ele pode ajudar muito a detectar estes e outros problemas.

Listei abaixo 6 razões para uma franquia contratar um Cliente Oculto:

1. Padronizar o atendimento - com o intuito de padronizar o atendimento, oferecendo uma experiência diferenciada, da forma como foi planejada desde o início, grande parte das redes de franquias contratam o serviço de Cliente Oculto ou Cliente Misterioso para avaliar o atendimento e observar se estão dentro do padrão exigido pela franqueadora.

2. Detectar produtos/serviços fora do portfólio- muitas franqueadas acabam incluindo produtos ou serviços que não são permitidos pelas franqueadoras. Desta forma o Cliente Oculto visita essas lojas para checar se estão oferecendo outros serviços ou vendendo outros produtos fora do portfólio da empresa.

3. Avaliar o conhecimento dos funcionários - as lojas franqueadas recebem treinamento para que seus funcionários tenham o mesmo conhecimento técnico sobre os produtos oferecidos pelas lojas em todas as unidades, de forma padronizada. O Cliente Oculto avalia se o funcionário sabe responder todas as suas perguntas a respeito do serviço ou produto.

4. Verificar se a loja emite NF - um dos problemas levantados pelas franqueadoras é administrar o que é vendido nas lojas franqueadas, pois muitas delas não emitem NF ou o cupom fiscal da loja uma vez que a maioria dos clientes não solicita. O Cliente Oculto pode ajudar a detectar quais lojas trabalham ou não de forma correta.

5. Premiar funcionários - as redes de franquias podem contratar o Cliente Oculto para premiar aqueles funcionários que seguirem com o padrão de atendimento exigido pela empresa, auxiliando em ações de incentivo da equipe.

6. Verificar a padronização das lojas - o Cliente Oculto pode visitar as lojas franqueadas e verificar se elas estão seguindo o padrão da franqueadora, tanto em relação à estrutura da loja quanto ao atendimento e serviços oferecidos.

Se você tem uma rede de franquias, pense em contratar o serviço de Cliente Oculto ou Cliente Misterioso.

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Um abraço e até o próximo post!