CLIENTE OCULTO X NPS
Você sabia que é possível unir uma pesquisa NPS (para determinar o nível de fidelidade dos clientes) à pesquisa do Cliente Oculto?
Uma forma bem simples e muito conhecida para descobrir o nível de fidelidade dos seus clientes é enviar um questionário de Net Promoter Score (NPS) para eles. A pesquisa NPS tem como objetivo, não apenas calcular a satisfação do cliente, mas também descobrir se o cliente gosta tanto da sua empresa que a recomendaria aos seus amigos.
Isso é feito com apenas 1 pergunta definitiva: Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a [empresa] a um amigo ou colega? As respostas são divididas em 3 categorias: "Detratores", "Neutros" e "Promotores", de acordo com o índice NPS levantado.
No entanto, apesar de o NPS ser muito útil e fácil para determinar o nível da fidelidade dos clientes, a pesquisa não oferece detalhes sobre os motivos específicos os quais levam clientes a serem Detratores ou Promotores. E por isso é possível colocar uma questão a mais sobre as razões pelas quais o cliente deu sua nota.
Sendo assim, para agregar valor à sua pesquisa de Cliente Oculto, é possível incluir o NPS no próprio questionário que o avaliador preenche – afinal, e
le nada mais é do que uma pessoa que irá avaliar sua experiência como cliente. Ele irá pontuar sua experiência informando em uma escala de 0 a 10 a probabilidade dele indicar a empresa para amigos e familiares e em seguida explicar o motivo dessa pontuação.
Desta forma, você poderá entender como seus clientes se relacionam com a sua empresa, através do acompanhamento direto com clientes ocultos que irão preencher questionários personalizados e detalhados sobre toda a sua experiência de compra em sua empresa, incluindo no final do relatório, o índice NPS e suas opiniões pessoais.
Abs,
