Phygital - sua empresa está preparada?

Hoje vamos falar sobre o conceito de “Phygital” , ou seja, quando o atendimento físico se funde com o digital – muito comum nos dias de hoje.

A experiência de compra dos consumidores nas mídias sociais se intensificou de 2020 pra cá – e quase todo mundo passou a realizar compras online cada vez mais – inclusive os idosos que não tinham este hábito. E tudo indica que esta mudança veio pra ficar.

Com o trabalho home office as pessoas deixaram de fazer suas refeições nos restaurantes por um tempo e passaram a pedir comida pelo delivery. Isso já acontecia antes porém houve um aumento significativo durante a pandemia e parece que muita gente gostou da experiência e vai continuar consumindo também desta forma quando a pandemia acabar – mesmo que em uma proporção menor. Afinal, muitos adquiriram esse novo hábito e gostaram da experiência tanto pela facilidade quanto pela comodidade de não precisar se preocupar em fazer a comida em casa.

Isso também aconteceu em outros segmentos – compras online de produtos que antes a gente comprava nas lojas físicas agora ficou cada vez mais fácil comprar pela internet. Produtos como eletrônicos, eletrodomésticos, ferramentas, produtos farmacêuticos e muitos outros. E muita gente gostou da comodidade de não ter que sair de casa, não precisar se deslocar para um local de compras, não perder tempo com trânsito e ainda não ter o gasto de pagar um estacionamento.

Diante de tantas mudanças nos hábitos do consumidor nos últimos 18 meses, pudemos observar empresas que saíram na frente da concorrência focando cada vez mais no atendimento online, medindo a satisfação de seus clientes, realizando entregas de forma eficiente e se relacionando com o cliente neste novo formato, de forma distante porém próxima – através de aplicativos como whatsapp ou por e-mail – a Magazine Luíza é um case de sucesso neste quesito.

Muitas empresas, antenadas e de olho no CX (Costumer Experience) - o qual mede a qualidade da experiência do cliente - começaram a criar estratégias de aproximar o cliente oferecendo alguns mimos que seguem junto com o pedido online (um brinde, um cartão carinhoso ou bilhete agradecendo pela compra), tudo muito bem pensado para agradar os clientes.

E para que as empresas possam entender a real experiência do cliente dentro deste conceito Phygital, muitas delas têm procurado utilizar a ferramenta do Cliente Oculto para avaliar o atendimento online. Dentro deste contexto, elas podem avaliar os atendimentos realizados desde o momento em que o cliente entra em contato com a empresa até o recebimento do produto em casa e o pós-venda. Quanto melhor for este atendimento maior a chance de realizar novas vendas e ainda ganhar novos clientes por indicação deste consumidor satisfeito.

Antes da pandemia as pesquisas de Cliente Oculto eram em sua maioria de forma presencial nas lojas. Mas atualmente a contratação deste tipo de serviço online aumentou consideravelmente já que é cada vez mais importante avaliar o atendimento online (seja através do site, whatsapp, emails ou telefone). Do que adianta a empresa ter uma estrutura online boa sem investir no atendimento – que é o diferencial das empresas hoje em dia? Um mau atendimento faz com que o cliente busque o concorrente – já que a concorrência é muito grande.

E você já pensou em investir nesta ferramenta incrível de pesquisa feita por um Cliente Oculto?

O Cliente Oculto online pode ajudar muito sua empresa a identificar problemas no processo de vendas online.

Com avaliações feitas por telefone, whatsapp, emails e telefone, o Cliente Oculto pode gravar áudios das ligações e enviar os prints das conversas pelo whatsapp feitas com os atendentes bem como observar o tempo de resposta, a qualidade do atendimento, o recebimento dos produtos em casa, observar se o site da empresa é responsivo e fácil de navegar para encontrar os produtos e muito mais.

A Mr.Shopper pode ajudar a sua empresa, seja ela de pequeno ou médio porte. Saiba mais: www.mr-shopper.com