Quer vender mais e conhecer melhor seus clientes?

O Cliente Oculto é uma prática tradicional no varejo e uma forma de avaliação criada em 1920 nos EUA e, apesar de pouco conhecida, vem crescendo cada vez mais no Brasil.

Cada vez mais empresas pagam agências de Cliente Oculto para entender e saber profundamente, e com alto nível de detalhes o que os consumidores pensam a respeito de seus serviços e produtos.

Algumas agências que atuam neste segmento de Cliente Oculto, perceberam que de 2007 a 2015 a demanda por este serviço aumentou em até 70%, sendo que grande parte desta demanda foi de empresas de pequeno e médio portes e franquias.

Estas agências possuem milhares de perfis diferentes de clientes ocultos cadastrados e prontos para viverem uma experiência de compra.

O principal benefício para as empresas é poder detectar e corrigir problemas com base na avaliação de pessoas sem envolvimento emocional com o processo de compra e venda - que são os clientes ocultos, pagos para se fazerem passar por um cliente comum - os quais observam pontos específicos e importantes na estratégia das empresas que contratam este serviço.

Estes profissionais avaliam desde quiosques de fast-foods em shopping centers a cinemas, hotéis, lojas de departamento, estacionamento e lojas de automóveis luxuosos, dentre outros segmentos. É necessário ter clientes com todos os tipos de perfis para que seja possível avaliar todo tipo de empresa.

Muitas franquias utilizam esta ferramenta para avaliar nos mínimos detalhes o procedimento de atendimento dos funcionários, os pratos oferecidos, o ambiente da loja, a limpeza dos banheiros, o conhecimento do vendedor sobre os produtos oferecidos na loja, se é oferecido produtos adicionais, se é dado o troco de forma correta, etc...

É importante deixar claro que a prática pode ser benéfica para a empresa avaliar a qualidade de seus serviços e produtos, porém o cliente oculto não pode ser usado como forma de punição. Isso porque se esta prática for utilizada como forma de punição, só irá gerar a cultura do medo na empresa - ou seja, as pessoas vão até trabalhar corretamente, mas não pelas razões corretas, com medo de repreensão, e não pelo envolvimento positivo com o trabalho.

Algumas empresas utilizam as avaliações do Cliente Oculto no cálculo de bonificações e bônus dos funcionários. Outras utilizam para fazer melhorias nos treinamentos de seus funcionários e outras como premiação imediata a qual o funcionário recebe dinheiro ou prêmio na hora caso tenha realizado todos os procedimentos exigidos pela empresa, como forma de incentivo.

Existem muitas razões para se contratar o serviço do Cliente Oculto e cada empresa utiliza os relatórios e avaliações da forma como achar mais interessante. Seja para melhorar o treinamento dos funcionários, aumentar as vendas com a implementação de ações de incentivo, o mais importante é que todos ganham com esta prática: a empresa porque irá vender mais, o avaliador que irá ganhar um dinheiro extra pelo trabalho da pesquisa do cliente oculto e o consumidor que passará a receber um atendimento melhor em ambientes cada vez mais agradáveis.

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Abs e até o próximo post!